横浜ゴムの重要課題3お客さまと共に
プロフェッショナルとして、お客さまに安全な製品やサービスをお届けすることで、横浜ゴムグループは課題に取り組んでいきます。
心と技術を込めたモノづくりにより、安全・安心な商品を提供します
製品安全をすべてのプロセスで確保し
お客さまに安全な商品とサービスをお届けしたい
横浜ゴムのタイヤ、工業製品は、品質に問題が起こった場合、お客さまの生命・財産・環境に重大な影響を及ぼす可能性があります。持続可能な経営を行っていくためには、安全な製品をお客さまにご使用いただき、信頼を構築することが最も重要であり、品質問題はお客さまからの信頼の失墜につながります。
このような認識から、横浜ゴムは「顧客の安全衛生」を重要な取り組み項目として定め、製品安全リスク評価と品質問題の再発を防止するために、継続的な品質改善活動を進めています。品質事案の対策は、品質問題の未然の防止と発生後の速やかな流出阻止、発生源対策が重要です。まず、真因を確実に特定し、恒久的な対策を迅速に実施しなければなりません。すべての品質事案について、横浜ゴムは、お客さまの安全を第一とした行動を取っています。
お客さまの求める製品品質とサービス品質を実現するために、横浜ゴムは国内外市場で経験豊かな技術者を販売会社や販売拠点に駐在させ、計画的に商品知識や取り扱いについての社内研修会を開催しています。2014年度は全社で122回、延べ600名以上が参加しました。また、横浜ゴム製品を安全かつ安心して扱っていただくために、お客さま先に赴く機会を増やし、講習会を計画的に展開しています。タイヤ部門と工業品部門の現地技術者間の情報交換・共有化活動を推進し、それぞれのお客さまと商品に対して、プロフェッショナルとして的確に対応し、お客さまにご満足いただけるサービス体制をグローバルに構築しています。
- 担当者のコメント
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私が担当する工業品の海外市場では、安全かつ適正に商品を扱っていただくため、お客さまの施設に赴いて点検や講習会を計画的に行っています。さまざまな国のお客さまにYOKOHAMAブランドの商品の取扱い方法を説明するにあたっては、お客さまの理解を一層深められるように、現地代理店のサポートを得て説明に使用する資料を現地語化するなどの工夫をし、私自身のコミュニケーション能力や商品知識を高める努力を続けています。また、タイヤ部門との情報交換や協業活動を通し、それぞれのお客さまと商品に対して的確に対応できる体制づくりに励んでいます。
MB 技術サービス部 寺内 拓史
- 品質保証（航空宇宙産業分野）コンサルタントからのコメント
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横浜ゴムは、品質問題に関して再発防止主体から、未然防止の活動に軸足を移してきました。お客さまが求める品質の追求と情報収集、潜在的リスクの抽出と除去活動です。品質問題に対しては、三現主義の行動で「現実」を知り、お客さまの視点でのリスクアセスメントの実施、分析による迅速な対応に取り組み、品質マネジメントシステムに「リスクベースの思考」を採用して、運営しています。今後は、海外供給先の拡充に伴う品質問題の割合が増加することも懸念されますので、未然防止活動を、サプライチェーン※にも展開されるとよいと思います。
（株）ティ・エフ・マネジメント 門間 清秀 氏
※ サプライチェーン :
組織に対して製品やサービスを提供する一連の活動または関係者